How to pick the right DEX tool for the best digital employee experience
Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, dramatisch verändert, da das Arbeiten von zu Hause aus eher zur Regel als zur Ausnahme wurde. In Zukunft unterstützen viele Unternehmen weiterhin zu 100 % Remote-Belegschaften oder führen ein hybrides Arbeitsmodell ein, bei dem einige Mitarbeiter im Büro des Unternehmens arbeiten, einige von zu Hause aus und viele ihre Zeit zwischen den beiden aufteilen.
Diese Remote- und Hybridarbeiter verlassen sich auf die vom Unternehmen bereitgestellte Technologie, um mit Vorgesetzten, Kollegen und Kunden zu kommunizieren. Versierte Unternehmen möchten jedem Mitarbeiter eine gute digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) bieten – die Wahrnehmung, die Mitarbeiter von der Technologie haben, mit der sie bei der Arbeit interagieren. Dazu benötigen Unternehmen vollständige Transparenz darüber, wie ihre Mitarbeiter die Technologie erleben, auf die sie sich bei ihrer Arbeit verlassen.
„DEX ist eine Strategie, die sich auf Mitarbeiter, ihre Erfahrung und ihren Einsatz von Technologie konzentriert“, heißt es in Gartners Innovation Insight for the Digital Employee Experience Report. „Diese Strategie wird durch eine Reihe von Tools unterstützt, die wichtige Funktionssätze bieten, um Erkenntnisse zu liefern, die Maßnahmen vorantreiben – sowohl in Form eines Skripts oder einer Technologieautomatisierung als auch in Form menschlicher Maßnahmen oder Verhaltensänderungen.“
Wachsendes Interesse an DEX-Tools
Dan Wilson, Senior Director Analyst bei Gartner und einer der Autoren des Berichts, sagt, dass das Unternehmen ein zunehmendes Interesse von Kunden an der digitalen Mitarbeitererfahrung im Allgemeinen und an digitalen Tools für die Mitarbeitererfahrung im Besonderen feststellt.
„Ich war schockiert, als ich das Anfragevolumen der Kunden verglichen habe. Ich sehe seit Januar 2021 einen Volumenanstieg von Quartal zu Quartal um etwa 40 %“, sagte er. „Das Interesse hier ist also enorm. Und wir glauben, dass dies von der Besorgnis um den Großen Rücktritt getrieben wird, der vielen Unternehmen wirklich Angst macht, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass sie sich auf die Betreuung ihrer Mitarbeiter konzentrieren.“
DEX-Tools, die manchmal auch als Digital Employee Experience Management (DEEM)-Tools bezeichnet werden, sind besonders nützlich für große Unternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern, die in sehr komplexen Umgebungen über viel Legacy-Technologie verfügen, sagte Andrew Hewitt, Senior Analyst bei Forrester Research. „Wir haben viele Implementierungen von digitalen Employee Experience Management-Tools in Finanzdienstleistungen, Behörden und der Fertigung gesehen – Unternehmen, die manchmal 100 Jahre alt sind und über viele Legacy-Technologien verfügen, die sich auf die allgemeine Endbenutzererfahrung auswirken können“, er sagte.
DEX-Tools sind jedoch auch besonders relevant für Unternehmen, die sicherstellen möchten, dass sie ihren Mitarbeitern hervorragende Technologieerfahrungen bieten, damit sie ihre Talente halten können, fügte er hinzu. „Dies kommt sehr gut bei Finanzdienstleistungskunden an, die verhindern wollen, dass Mitarbeiter zu Technologieunternehmen im Silicon Valley gehen“, sagte Hewitt. „Sie werden oft verwendet [DEX tools] um eine gute grundlegende Technologieerfahrung zu schaffen, die es den Menschen ermöglicht, produktiv zu sein und das Gefühl zu haben, dass sie ihre Arbeit tatsächlich erledigen können.“
Wie DEX-Tools funktionieren
Tools für die digitale Mitarbeitererfahrung „können ein tieferes Verständnis der Erfahrungen der Mitarbeiter mit digitalen Technologien vermitteln und Teams am digitalen Arbeitsplatz in die Lage versetzen, einen Ansatz zu entwickeln, der sich auf die individuellen Präferenzen der Mitarbeiter konzentriert“, stellte Gartner in einer Infografik fest.
Die digitale Mitarbeitererfahrung ist das Ergebnis vieler verschiedener Technologien, die alle in einem Ökosystem zusammenspielen, sagte Hewitt. Diese digitale Mitarbeitererfahrung kann gut sein, sie kann schlecht sein, sie kann neutral sein. Durch das Sammeln und Analysieren von Nutzungs- und Leistungsdaten für verschiedene Arbeitsplatztechnologien können DEX-Tools Unternehmen dabei helfen, zu erkennen, welche Technologien leistungsschwach sind, und Hinweise zu deren Verbesserung geben.
“Diese sind [software] agentenbasierte Tools, die ausgehen und Telemetriedaten über all die verschiedenen Technologien wie Geräte, Anwendungen und Netzwerke sammeln, die Menschen täglich verwenden“, sagte Hewitt. „Und grundsätzlich [analyze] und verwenden Sie diese Daten, um die Erfahrung zu bewerten, um Probleme mit der Gesamterfahrung zu identifizieren und diese Probleme hoffentlich zu beheben und alles zu beheben, was auftaucht.“
Beispielsweise kann ein Unternehmen einen Agenten auf einem Gerät installieren, um Daten über seine Leistung, seine Stabilität, seine Startgeschwindigkeit oder die Anzahl der abstürzenden Anwendungen zu sammeln, sagte Hewitt.
„Alle Tools unterstützen Agenten für Windows, die meisten unterstützen macOS, einige unterstützen Android und Linux“, sagte Wilson. „Mir ist jedoch nichts bekannt, dass es für iOS gibt, und das liegt hauptsächlich daran, dass Apple es einschränkt [the use of agents] auf der iOS-Seite der Dinge.“
Neben der Überwachung und Optimierung von Anwendungen, Geräten und anderen Technologien sammeln DEX-Tools auch Stimmungsdaten der Mitarbeiter über die Technologie, was im Allgemeinen durch integrierte Umfragen erfolgt, fügte Wilson hinzu.
Fortschrittliche Analyse-Engines in DEX-Plattformen ermöglichen eine Verarbeitung der gesammelten Daten nahezu in Echtzeit zu umsetzbaren Erkenntnissen, Berichten und Warnungen für Administratoren. Und die DEX-Software kann in IT-Service-Management-Tools integriert werden, um Probleme schneller zu lösen und in einigen Fällen die Fehlerbehebung und Behebung zu automatisieren.
Funktionen, auf die Sie in DEX-Tools achten sollten
Es gibt eine Reihe von Funktionen, auf die Unternehmen achten sollten, wenn sie nach DEX-Tools suchen, darunter:
- Kontinuierliche Überwachung über Geräte, Virtualisierung, Anwendungen und Netzwerke hinweg, um die tatsächliche Mitarbeitererfahrung zu messen.
- Echtzeitberichte und Warnungen für Administratoren, wenn Probleme auftreten.
- Möglichkeit zur Interaktion mit Mitarbeitern über Tools wie integriertes Desktop-Messaging.
- Vorgefertigte Skripte und konfigurierbare Funktionen, mit denen die IT Probleme beheben kann.
- Ursachenanalyse zur Fehlerbehebung über Geräte, Anwendungen, Virtualisierung und Netzwerke hinweg.
- Integration von Analysen und Fehlerbehebung mit Messaging- und Behebungsfunktionen zur Diagnose und Lösung von Problemen.
- Qualitative Feedback-Funktion zur Erfassung der Mitarbeiterstimmung durch integrierte Umfragen.
- Interne Benchmarking-Funktion zum Vergleichen der digitalen Mitarbeitererfahrungswerte von Mitarbeitern an verschiedenen Standorten.
Darüber hinaus sollten Unternehmen eher nach DEX-Tools suchen, die in der Cloud gehostet werden, als nach lokalen Tools, sagte Wilson. „Der große Unterschied ist die Analysefähigkeit – die Engine, die für die Analyse verwendet wird“, sagte er. „Vor Ort haben Sie nicht die Kraft des maschinellen Lernens und der Big-Data-Analyse.“
Mögliche Herausforderungen
Bei der Auswahl und Implementierung von DEX-Tools müssen Unternehmen die potenziellen Herausforderungen berücksichtigen. Beispielsweise können DEX-Tools teuer sein. Um die erforderlichen Ressourcen und Finanzmittel zu erhalten, müssen IT-Führungskräfte die Unternehmensleitung davon überzeugen, dass die kurz- und langfristigen Auszahlungen die Vorabinvestitionen rechtfertigen werden.
Darüber hinaus müssen sich Organisationen der Änderungen bewusst sein, die mit der Implementierung von DEX-Tools einhergehen. Unternehmen müssen nicht nur Mitarbeiter schulen, sondern auch ihre Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse anpassen.
„DEX-Strategien und -Tools erfordern die Umschulung oder den Erwerb von Talenten mit Neugier, Problemlösungs- und Datenanalysefähigkeiten sowie die Etablierung einer neuen Denkweise und Herangehensweise an die Rolle der IT als Enabler und nicht als Controller der Technologie“, heißt es im Gartner-Bericht . Der Bericht riet dazu, „Ingenieure zu Fachexperten für DEX-Tools zu ernennen und zu entwickeln, aber die Integration in die Engineering- und Betriebsteams für digitale Arbeitsplätze aufrechtzuerhalten“.
Aufgrund von Datenschutzproblemen können sich Führungskräfte in Unternehmen, die gesetzliche oder behördliche Anforderungen an die Datenerfassung und -nutzung erfüllen müssen, gegen die Implementierung von DEX-Tools aussprechen. Während DEX-Tools personalisierte Daten anonymisieren können, kann dies ihren Wert verringern. DEX-Tools müssen Einzelpersonen verstehen und unterstützen, um die Mitarbeitererfahrung deutlich zu verbessern.
„Diese Tools untersuchen das Benutzerverhalten auf Geräten, daher müssen Sie sicher sein, dass die Anbieter über einen guten Datenschutz, gute Datenlöschfunktionen und -funktionen verfügen und sich bestimmter geografischer Datenschutzgesetze bewusst sind“, wie z. B. die Allgemeinen Daten der EU Schutzverordnung, sagte Hewitt.
Darüber hinaus bekommen Unternehmen aus diesen DEX-Plattformen nur das heraus, was sie in sie hineingesteckt haben, sagte er. „Und was ich damit meine, ist, dass die Unternehmen, die mit digitalen Employee Experience Management-Tools am erfolgreichsten sind, engagierte Teammitglieder haben, die es verwalten“, sagte er. „DEX-Tools werden nie erfolgreich sein, wenn man sie einfach einsetzt.“
Laut Hewitt müssen Unternehmen auch verstehen, dass es einige Zeit dauern wird, bis sie genügend Daten erfasst haben, um den Zustand der digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter effektiv zu messen. „Normalerweise dauert es ein paar Monate, um all diese Daten zu sammeln“, sagte er. „Obwohl es aus Sicht der Implementierung nicht sehr schwierig ist, die Agenten einzusetzen, dauert es einige Zeit, genügend Daten zu sammeln, um daraus Erkenntnisse ableiten zu können.“
6 führende DEX-Tools
Es gibt eine Reihe digitaler Tools zur Mitarbeitererfahrung auf dem Markt. Um Ihnen den Einstieg in Ihre Recherche zu erleichtern, haben wir die folgenden Produkte basierend auf Gesprächen mit Analysten und unabhängiger Recherche hervorgehoben.
1E Tachyon-Erfahrung: Bietet Echtzeitdiagnose und Behebung von Leistungs- und Verfügbarkeitsproblemen über Geräte und Anwendungen hinweg. Nutzt Mikrotransaktionen (ausgeführt in Millisekunden) auf allen Endpunkten, um den Zustand basierend auf Leistung, Stabilität, Reaktionsfähigkeit und Benutzerstimmung zu überprüfen. Führt Ursachenanalysen und automatisierte Lösungen durch. Bietet umsetzbare Erkenntnisse, die Unternehmen dabei helfen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wo sie investieren und welche Prioritäten sie setzen sollten. (Kontaktieren Sie 1E für Sicherheitsinformationen.)
Aternity Digital Experience Management: Bietet unternehmensweite Analysen für jeden Endpunkt, jede Anwendung, jede Transaktion und jeden Benutzer und hilft Unternehmen, Probleme schnell zu lösen, indem ihnen die Aufschlüsselung der Antwortzeiten zwischen Clientgeräten, Netzwerken und App-Backends angezeigt wird. Selbstheilungssteuerung und KI-gestützte Transparenz helfen der IT, die Leistung von Geschäftsanwendungen zu verbessern. Kunden können die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter mit denen von Hunderten anderer Aternity-Kunden vergleichen. Aternity ist in drei Editionen erhältlich: Fundamentals, Essentials und Enterprise. (Siehe Sicherheitsinformationen von Aternity.)
ControlUp: Überwacht kontinuierlich die Verfügbarkeit und Leistung der Endbenutzer-Computing-Umgebungen von Unternehmen. Bietet eine schnelle Ursachenanalyse und Behebung zusätzlich zu historischen Ansichten der komplexen IT-Infrastruktur. Verwendet Erfahrungsdaten, um der IT dabei zu helfen, Probleme zu erkennen, die die Leistung der Mitarbeiter beeinträchtigen, und ermöglicht es der IT, Probleme schnell zu verbessern oder zu beheben. ControlUp gibt es in vier Editionen: Pro, Enterprise, Platinum und Ultimate. (Siehe die Sicherheitsinformationen von ControlUp.)
Lakeside Digital Experience Cloud: Ermöglicht Unternehmen, die Interaktionen ihrer Mitarbeiter mit der Technologie, die sie am Arbeitsplatz verwenden, zu überwachen, zu messen und zu verbessern. Kunden können Endbenutzererfahrungsmanagement, digitale Arbeitsplatzplanung, Fernarbeitsverwaltung, IT-Asset-Optimierung und proaktive Service-Desk-Operationen durchführen. Hilft der IT, die Grundursachen bestehender Probleme zu ermitteln und potenzielle zukünftige Probleme zu identifizieren. Zu den Integrationen gehören ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware und Splunk. (Kontaktieren Sie Lakeside für Sicherheitsinformationen.)
Nexthink-Erfahrung: Leitet Administratoren an, um die Technologieerfahrung der Mitarbeiter proaktiv zu verwalten und zu verbessern, einschließlich Problemen, auf die sie sich konzentrieren müssen, wahrscheinliche Ursachen und Schritte zur Behebung. Korreliert die technische Leistung mit der Stimmung der Mitarbeiter, um der IT dabei zu helfen, jedes Problem, seine Ursache, die betroffenen Personen und die Lösung zu lokalisieren. Bietet flexible Dashboards, Ereignistransparenz und Visualisierungen, automatisierte Problemerkennung und -behebung sowie vorkonfigurierte Integrationen mit ServiceNow und Splunk. (Kontaktieren Sie Nexthink für Sicherheitsinformationen.)
VMware Digital Employee Experience Management: Aggregiert Daten aus einer Vielzahl von Quellen, einschließlich Systemen von Drittanbietern, und bietet der IT vollständige Transparenz über Desktops, Mobilgeräte und Apps hinweg. Bietet umsetzbare Erkenntnisse, eine richtlinienbasierte Automatisierungs-Engine und vorgefertigte Integrationen für ServiceNow und Slack. Sofort einsatzbereite Dashboards und Berichte geben Administratoren auf einen Blick Einblick in die digitale Mitarbeitererfahrung, die Anwendungsleistung und den Gerätezustand. Automatisiert die datengesteuerte Ursachenanalyse, um Vorfälle zu erkennen, Fehler zu beheben und Probleme zu beheben. Teil der Workspace ONE-Plattform von VMware. (Siehe Sicherheitsinformationen von VMware.)
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