Cell phone customer service: How to get virtually any problem fixed now

Was die Probleme mit dem Handy-Kundendienst betrifft, so war Robert Galinaks eines der absurdesten, das ich seit langem gesehen habe.

Es begann, als er sein Samsung Galaxy S21 auf die neueste Version von Android aktualisierte – eine Routineprozedur.

„Danach ließ sich das Telefon nicht mehr einschalten“, sagt er.

Er schickte das Handy an Samsung zurück, das es zwei Monate lang aufbewahrte, ohne es zu reparieren. Aber warte, es kommt noch schlimmer!

Galinaks Telefon-Kundenservice-Problem mit Samsung ist nur das Neueste in einer Litanei von Beschwerden, die mein Verbraucherschutz-Team in letzter Zeit erhalten hat. Aber es ist zweifellos eines der seltsamsten. Selbst als es sein defektes Telefon festhielt, fügte Samsung Galinaks Kreditkarte immer wieder mysteriöse Belastungen hinzu.

Das ist richtig, es hat sein Telefon behalten und ihm mehr berechnet. (Was zahlt er, Miete?)

Galinaks Fall wird uns in ein Kaninchenloch von Problemen mit dem telefonischen Kundenservice führen. In diesem Leitfaden gehe ich auf die häufigsten Probleme mit dem telefonischen Kundenservice ein und zeige Ihnen, wie Sie schnellen Service von einem Mobilfunkanbieter oder Telefonhersteller erhalten.

Es gibt gute Nachrichten: Die US-amerikanische Federal Trade Commission erhielt im Jahr 2021 98.063 Beschwerden über Telefone, 16 Prozent weniger als im Vorjahr. Und die Zahl der Verbraucherbeschwerden ging im Jahr 2022 mit nur 37.839 Beschwerden im ersten Halbjahr weiter zurück. Hoffentlich hilft dieser Leitfaden dabei, diese Zahl noch weiter zu senken.

Wie hat sich dieses Samsung Galaxy im Weltraum verirrt?

Galinaks Problem begann mit der Aufforderung, sein Telefon auf die neueste Version seines Betriebssystems zu aktualisieren. Es schien eine Routineoperation zu sein – er hatte es schon unzählige Male ohne Probleme gemacht.

Doch diesmal gab es ein Problem. Das Telefon war nach dem Update tot.

Galinak kontaktierte Samsung, was ihm zwei schlechte Nachrichten überbrachte. Erstens war sein Samsung Galaxy nicht unter Garantie. Und zweitens müsste er das Telefon zur Reparatur einschicken.

Samsung hat mir 161 US-Dollar in Rechnung gestellt und versprochen, das Telefon innerhalb einer Woche zurückzugeben“, sagt er.

Eine Woche verging, aber von seinem Handy war nichts zu sehen.

„Ich habe Samsung wiederholt angerufen, um herauszufinden, was mit meinem Telefon passiert ist“, sagt er. „Schließlich sagte ich, ich wollte nur mein Telefon unrepariert zurückhaben.“

Nein, warte, sagte ein Vertreter – wir können es reparieren. Geben Sie uns einfach mehr Zeit.

Also stimmte Galinak widerwillig zu. Und da begannen sich die Vorwürfe zu häufen. Samsung berechnete ihm weitere 99 US-Dollar für eine „Std. Reparaturgebühr“ und 130 $ für eine „LCD-Montagegebühr“. Samsung hat sein Handy acht Wochen lang aufbewahrt.

„Ich glaube nicht, dass ich mein Handy jemals wiedersehen werde“, sagt er. „Ich möchte eine Rückerstattung der 1.000 US-Dollar, die ich für das Telefon ausgegeben habe, oder einen Ersatz durch dasselbe Modell. Kannst du mir helfen?”

Welche Rechte habe ich als Telefonkunde?

Ihre Rechte als Verbraucher sind in einem Dokument beschrieben, das als Dienstleistungsvertrag oder Kundenvertrag bezeichnet wird.

Es ist ein langes Dokument, das Ihre Rechte im Rahmen der Vereinbarung im Streitfall umreißt. Die Dienstleistungsvereinbarung von AT&T beschreibt beispielsweise Ihre Rechte, vor Gericht zu gehen oder ein Schiedsverfahren einzuleiten. Es begründet auch das Recht des Unternehmens, Sie zu kontaktieren, eine Gebühr für die vorzeitige Kündigung zu erheben oder unter anderem Gutschriften zu beantragen.

Lesen Sie Ihren Servicevertrag sorgfältig durch, bevor Sie mit dem Beschwerdeverfahren beginnen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Sie die meisten Ihrer Rechte bereits abgetreten haben.

Für Gerätehersteller stimmen Sie in der Regel einem Vertrag zu, der für die Hardware und Software auf dem Gerät gilt. Die Lizenzvereinbarung von Samsung besagt beispielsweise, dass Sie zustimmen, nichts Illegales mit seinen Telefonen zu tun. Die meisten dieser Verträge erwähnen Ihre Rechte als Verbraucher kaum, sind aber mit zahlreichen Verpflichtungen verbunden.

Diese Vereinbarungen werden als Adhäsionsverträge bezeichnet, da sie für Sie, aber nicht unbedingt für das Unternehmen gelten. Außerdem können Sie diese Vereinbarungen nicht neu verhandeln. Sie stimmen ihnen also zu, indem Sie das Produkt kaufen und die Schachtel öffnen. Es hilft jedoch immer zu wissen, was im Vertrag steht.

Was sind die häufigsten Probleme mit dem telefonischen Kundenservice?

Es gibt mehrere allgemeine Kategorien von Verbraucherbeschwerden, wenn es um Telefone geht. Diese gelten für Telefonhersteller wie Apple und Samsung sowie Mobilfunkanbieter wie AT&T und T-Mobile.

Bill Schock

Das ist eine unerwartete und oft ungerechtfertigte Erhöhung Ihrer Rechnung ohne wesentliche Änderung Ihres Dienstes. Bill Shocks sind zufällig und scheinen das Ergebnis eines Softwarefehlers zu sein, aber normalerweise gibt es eine Erklärung. Sie können von Ihrem Dienstanbieter oder Hersteller eine Rechnung erhalten.

Bill Shock ist eine beliebte Methode für Telefongesellschaften, um schnelles Geld zu verdienen. Sie tun dies, indem sie neue Gebühren erfinden und sie dann Ihrem Konto gutschreiben, wenn Sie nicht hinschauen. Hier ist ein Lesegerät, dessen WLAN-Rechnung sich aus dubiosen Gründen verdoppelt hat.

Der Schlüssel zur schnellen Behebung des Rechnungsschocks ist die Überwachung Ihrer monatlichen Rechnung. Stellen Sie es nicht einfach auf Autopay ein und vergessen Sie es. Ich habe die Prinzipien für eine Lösung in dieser Geschichte umrissen – behalte eine Papierspur, sei geduldig, hartnäckig und höflich. Aber lassen Sie sie vor allem nicht davonkommen.

Falsche Werbung

Fluggesellschaften stellen ihre Dienste oder Sonderangebote manchmal falsch dar. Beispielsweise erhalten Sie möglicherweise ein unbegrenztes WLAN-Angebot mit einem Sternchen, das besagt, dass es Sie nach einer bestimmten Datenmenge drosseln wird. Das ist kein unbegrenztes WLAN. Kunden sagen, dass Hersteller auch mit falschen oder irreführenden Preisen werben.

Auf dieser Website stoßen wir häufig auf Beschwerden über zu hohe Gebühren bei internationalen Plänen. Hier ist zum Beispiel eine Leserin, die zusätzlich 100 $ für ihren WLAN-Tarif bezahlt hat. Das Problem geht zwangsläufig auf eine vage formulierte Anzeige zurück, die Kunden glauben macht, sie hätten ein Geschäft, obwohl sie es in Wirklichkeit nicht tun.

Eine sorgfältige Dokumentation des Problems kann helfen, es zu vermeiden. Aber letztendlich, nachdem Sie sich an eine Führungskraft oder eine externe Partei gewandt haben, müssen Sie möglicherweise Ihre Kreditkartenbelastungen anfechten. Hier ist eine Anleitung, die Ihnen dabei helfen wird.

Reparatur- und Garantieprobleme

Dieses Problem betrifft vor allem Hersteller. Da Verträge aber auch mal ein defektes Gerät überdauern können, geraten viele Mobilfunkanbieter in ein Garantieproblem.

Unser Team hat eine übermäßige Anzahl von Fragen zu Rückerstattungen erhalten. Hier ist ein Samsung-Kunde, dem eine Rückerstattung versprochen wurde, diese aber nie erhalten wurde, selbst nachdem wir in den Fall verwickelt waren. Diese Art von Fällen erfordert von Anfang bis Ende eine vollständige Dokumentation. Wenn ein Vertreter Ihnen telefonisch eine Rückerstattung anbietet, reicht dies nicht aus (es sei denn, Sie zeichnen den Anruf auf, sofern dies gesetzlich zulässig ist).

Stellen Sie sicher, dass Sie das Versprechen – was auch immer es ist – schriftlich erhalten. Wenn das Unternehmen nicht rechtzeitig durchkommt, teilen Sie Ihr Reparatur- oder Garantieproblem einer Führungskraft mit. Gehen Sie dann die Liste der Drittanbieter durch, die Sie um Hilfe bitten können.

Zuschlagen

Slamming bedeutet, Ihren Telefondienst ohne Ihre Erlaubnis zu wechseln. Telefongesellschaften „stopfen“ ihre Rechnungen auch mit überraschenden Zuschlägen. Slamming und Cramming sind die bösen Zwillinge der Telefonindustrie und ein häufiges Thema von Verbraucherbeschwerden bei unserer Organisation.

Unsere Leser haben viele überraschende Zuschläge erlebt, einschließlich ungerechtfertigter Gebühren, wenn sie versucht haben, fehlerhafte Produkte zurückzusenden. Üblicherweise kann öffentlicher Druck seitens eines Verbrauchers dazu führen, dass diese Gebühren abgeschafft werden.

Aber die Gebühren sind in vielen Fällen auch illegal, und es kann hilfreich sein, sich an Ihre staatliche oder bundesstaatliche Aufsichtsbehörde zu wenden (scrollen Sie nach unten, um weitere Informationen zu erhalten).

An wen wende ich mich bei Problemen mit dem telefonischen Kundendienst?

Wenden Sie sich sofort an Ihre Telefongesellschaft, wenn eines dieser Probleme auftritt. Beginnen Sie mit dem Hersteller oder dem Mobilfunkanbieter. Ich liste die leitenden Kontakte auf dieser Seite auf.

Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, versuchen Sie Folgendes:

Wenden Sie sich an die staatlichen Aufsichtsbehörden

Jeder Bundesstaat hat ein Verbraucherschutzbüro, das bei einer Beschwerde der Telefongesellschaft helfen kann. Wenden Sie sich bei Servicebeschwerden an Ihre staatliche Versorgungskommission.

Wenden Sie sich an die Bundesbehörden

Wenn Sie zugeschlagen oder gestopft wurden oder Opfer einer irreführenden Anzeige geworden sind, wenden Sie sich an die Federal Trade Commission. Die Agentur bearbeitet Beschwerden über Mobilfunkverträge und Rechnungen, aber nicht über Telefongeräte. Bei Abrechnungs- und Geräteproblemen können Sie sich auch an die Federal Communications Commission wenden.

Fragen Sie einen Verbraucherschützer

Wenden Sie sich an einen lokalen Fürsprecher für einen Fernsehsender, eine Zeitung oder wenden Sie sich direkt an unser Advocacy-Team. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

So erreichen Sie die Kundendienstabteilung Ihrer Telefongesellschaft

Handy-Kundendienst von AT&T

AT&T scheint wie andere Mobilfunkanbieter es vorzuziehen, den gesamten Kundenservice per Telefon durchzuführen. Dies macht es außerordentlich schwierig, einen Papierpfad zu erstellen, der manchmal für eine Lösung erforderlich ist.

Hier sind die Kontakte der AT&T-Führungskräfte. Die Führungskräfte von AT&T sind schwer zu erreichen, und das Unternehmen erstellt seltsame E-Mail-Namenskonventionen, vermutlich um Kunden davon abzuhalten, eine Führungskraft zu erreichen – oder eine Papierspur zu erstellen.

T-Mobile-Kundendienst

Unser Advocacy-Team erhält relativ wenige Beschwerden über den Kundenservice von T-Mobile. Das Unternehmen hat auch mit unserem Forschungsteam zusammengearbeitet, was ein Zeichen dafür ist, dass dem Unternehmen der Kundenservice am Herzen liegt. Hier sind die leitenden Kontakte von T-Mobile.

Verizon-Kundendienst

Der Kundenservice von Verizon war in letzter Zeit ziemlich anständig. Führungskräfte, die auf unserer Verizon-Unternehmenskontaktseite aufgeführt sind, antworten in der Regel schnell. Wir haben viele Berichte darüber erhalten, dass Verizon Kundendienstprobleme schnell und zur Zufriedenheit seiner Kunden behebt.

Apple-Kundendienst

Der Kundensupport von Apple ist legendär. Wenn Sie ein Problem mit einem iPhone oder iPad haben und es so weit kommt, dass Sie sich an einen Apple-Manager wenden müssen, ist es wahrscheinlich eine Geschichte auf dieser Website wert. Tu mir einen Gefallen und lass es mich wissen.

Telefonischer Kundendienst von Samsung

Der Telefon-Kundendienst von Samsung ist normalerweise anständig, manchmal aber auch nicht. (Fragen Sie einfach Galinak.) Wir haben eine ganze Reihe von Beschwerden über Samsung, weshalb die Samsung-Kundendienstmitarbeiter zu den ersten gehörten, die wir bei der Erstellung dieser Datenbank gepostet haben.

Kann Samsung ein totes Telefon wiederbeleben?

Wie versprochen hätte Samsung Galinaks Handy schnell reparieren sollen. Sein Galaxy S21 acht Wochen lang zu behalten und seine Kreditkarte wiederholt zu belasten, ohne ein repariertes Telefon zu liefern, ist unverschämt.

Ein Software-Update sollte ein Telefon nicht deaktivieren, was zu teuren Reparaturen führen würde. Ein genauerer Blick auf Galinaks Papierspur zeigt jedoch, dass Samsung mehr tun wollte, als das Softwareproblem zu beheben.

Die LCD-Montagegebühr bedeutet, dass versucht wird, einen zerbrochenen Bildschirm zu ersetzen. Vielleicht war sein Telefon nicht in der besten Form, bevor er versuchte, es aufzurüsten.

Es sieht so aus, als ob die Samsung Galaxy S21-Reparatur von Galinak auf mehreren Ebenen versagt hat. Samsung hielt ihn nicht über den Status seines Telefons auf dem Laufenden. Es sagte ihm nicht, was mit dem Gerät nicht stimmte. Und dann berechnete ihm das Unternehmen fast 400 Dollar, ohne ein Telefon zu liefern.

Er hätte sich an einen der Kontakte der Samsung-Führungskräfte wenden können, die ich auf dieser Seite veröffentliche. (Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie sich an das Unternehmen wenden sollen, machen Sie sich keine Sorgen – ich habe auch eine kostenlose Anleitung, wie Sie Ihr Verbraucherproblem lösen können.)

Galinak handhabte dies nach Vorschrift. Er bewahrte Kopien seines Chats mit Samsung sowie detaillierte Telefonaufzeichnungen auf. Und nachdem er eine angemessene Zeit gewartet hatte, bat er um sein Telefon, damit er es woanders reparieren lassen konnte. Das hätte ihn mit ziemlicher Sicherheit weniger gekostet.

Es ist unklar, warum Samsung sein Telefon so lange aufbewahrt hat. Wenn das Software-Update ein Problem verursacht hat, sollte dies eine relativ einfache Reparatur sein.

Ich habe Samsung im Auftrag von Galinak kontaktiert. Das Unternehmen schickte sein Galaxy S21 mit den versprochenen Reparaturen zurück, behielt aber sein Geld.