How to create an effective apology email: 7 examples

Da atmet der E-Mail-Marketer, der nie ein „Oops!“ senden musste. Email?

Sie sagen also, Ihr Marketingteam musste nie ein „Oops!“ senden. Email? Sei nicht zu selbstgefällig. Vielleicht bist du einfach noch nicht an der Reihe.

Herkömmliche E-Mail-Weisheiten sagen, dass jeder Vermarkter manchmal einen mittleren bis epischen Fehler haben wird. Eine Kampagne geht mit defekten Links oder Bildern, dem falschen Angebot oder einem abgelaufenen Code aus. Oder Sie senden es an das falsche Segment oder die falsche Liste, z. B. Ihre globale Unterdrückungsliste.

Manchmal kann ein ganzes automatisiertes Programm fehlschlagen. Mein MarTech-Kollege Ryan Phelan hat verraten, was passiert, wenn aufgegebene Browsing-E-Mails auf drei Arten abtrünnig werden, um Ausfälle bei der E-Mail-Automatisierung zu vermeiden.

Ich glaube nicht, dass Fehler unvermeidlich sind, aber das ist ein Thema für einen anderen Beitrag. Wichtiger ist es, diesem Fehler mit der richtigen Nachricht nachzugehen.

Warum Sie eine Entschuldigungs-E-Mail-Strategie brauchen

Eine gute Entschuldigungs-E-Mail kann das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke aufrechterhalten und sie dazu bringen, wieder zu konvertieren. Ein schlechter kann Sie einen Kunden kosten – oder viele, je nachdem, wie schwerwiegend der Fehler ist.

Tiefer graben: 8 große Fehler im E-Mail-Marketing und wie man sie vermeidet

7 Merkmale einer effektiven Entschuldigungs-E-Mail

Eine gute Entschuldigungs-E-Mail hat folgende Eigenschaften:

• Geht so schnell wie möglich aus, nachdem Sie den Fehler entdeckt haben.
• Entschuldigt den Fehler.
• Erklärt kurz und bündig, was schief gelaufen ist.
• Korrigiert den Fehler und bietet bei Bedarf Zusicherungen an.
• Verwendet die E-Mail-Vorlage Ihrer Marke, aktuelle Branding-Elemente und einen Textstil, der zu Ihrer Markenstimme und Ihrem Charakter passt.
• Gibt Kunden einen Grund zu klicken, unabhängig davon, was der ursprüngliche Fehler war.
• Bestätigt den Fehler in der Betreffzeile, damit Kunden verstehen, was passiert ist.

Wenn der Fehler schwerwiegend genug ist, müssen Sie möglicherweise einen Kundendienstkontakt einbeziehen.

Ein paar Worte zu den Betreffzeilen

Lassen Sie uns „Oops!“ beseitigen. “Hoppla!” sieht freundlich und nicht bedrohlich aus und impliziert, dass der Schaden der früheren Kampagne nicht so schlimm war. Aber „Ups“ wird Kunden nicht beruhigen, die auf eine 404-Seite geklickt haben, an der Kasse festgestellt haben, dass Ihr Promo-Code nicht funktioniert hat, oder sich zuvor von Ihrem E-Mail-Programm abgemeldet haben.

Und wie Sie unten in meiner Liste mit E-Mail-Beispielen sehen werden, brauchen Sie es nicht, wenn Sie die richtige Betreffzeile haben.

Ein weiterer Gedanke: Viele Entschuldigungs-E-Mails in meiner Sammlung erwähnen den Fehler nur in der Betreffzeile und führen die E-Mail dann so aus, wie sie ist. Dieser minimale Ansatz kann etwas skizzenhaft aussehen, insbesondere wenn Sie nicht erklären, was das Problem war, wie Sie es behoben haben und was Kunden erwarten können.

Das Vertrauen kann verloren gehen, da Sie am Ende aussehen könnten, als würden Sie die Verletzung nur vortäuschen, was den Kunden nicht gefällt. Transparenz ist der Schlüssel.

Sie müssen keine ganz neue E-Mail erstellen (sehen Sie sich das Mud Pie-Beispiel unten an, um zu entdecken, wie eine einfache Kopie hier und da ausreichen könnte). Aber wenn die ursprüngliche E-Mail unverändert rausgeht, kann es so aussehen, als ob Sie nur versuchen, eine weitere Kampagne durchzusetzen.

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6 Entschuldigungs-E-Mails zum Nachahmen

Wie die meisten E-Mail-Vermarkter habe ich eine persönliche Swipe-Datei mit Marken-E-Mails, einschließlich einer Sammlung von Entschuldigungs-E-Mails, die von erschreckend bis beeindruckend reichen. Ich musste nicht zu weit suchen, um Beispiele zu finden, die es wert sind, geteilt zu werden.

Für jedes E-Mail-Beispiel erkläre ich, was es richtig macht und was es sonst hätte tun können, um einen Mehrwert zu schaffen oder Kunden davon zu überzeugen, zu klicken oder erneut zu klicken.

1. Vision Direct UK

• Betreff: Hoppla! Es tut uns leid
• Vorkopf: KOSTENLOSER LED-Spiegel ist fertig – schnappen Sie sich jetzt Ihren.
• E-Mail-URL

Was ist gut: Dies ist eine meiner liebsten Entschuldigungs-E-Mails. Es trifft die richtigen Töne:

• Die Betreffzeile enthält ein cleveres Wortspiel, das im Nachrichtenkopf wiederholt wird und den Fehler anerkennt und sich entschuldigt.
• Es erklärt, warum Kunden den vorherigen Promo-Code nicht verwenden konnten, ohne unnötig ins Detail zu gehen.
• Es verlängert als Ausgleich die Angebotsfrist.
• Der Entschuldigungstext läuft unter dem Call-to-Action, damit Kunden ihn nicht übersehen können.
• Es fügt oben einen weiteren CTA-Button für Kunden hinzu, denen die Entschuldigung egal ist.
• Wer kann einer Schildkröte widerstehen, die sich selbst im Spiegel bewundert, für den die E-Mail wirbt? Es ist also schildkrötenartig – ich meine, total — relevant.

Was könnte es noch tun? Das „Ups“. Mit dieser cleveren Betreffzeile brauchen Sie sie nicht.

2. Schlammkuchen

• Betreff: 🎅 Hoppla, wir haben vergessen, unsere Liste zweimal zu überprüfen…
• Vorkopf: 3 Monate bis Weihnachten, bist du bereit?
• E-Mail-URL

Was ist gut: Wir können uns die Panik vorstellen, die das E-Mail-Team von Mud Pie verspürt haben muss, als jemand darauf hinwies, dass sie ihre Weihnachts-E-Mail-Kampagnen einen Monat früher starteten. Aber das Team erholte sich schnell, indem es die Kopie korrigierte und dem obersten Bild eine kurze, aber einfühlsame Erklärung hinzufügte. Ein paar Dinge zum Hervorheben:

• Die E-Mail wurde gegen 9 Uhr ET gestartet und die Entschuldigungs-E-Mail ging später an diesem Tag raus.
• Es fügte der ursprünglichen Vorlage eine kurze, aber markengerechte Kopie hinzu, in der der Fehler erklärt wurde. Dies gab Kunden, die die ursprüngliche E-Mail möglicherweise verpasst hatten, viele Dinge, auf die sie klicken konnten, einschließlich der zeitsparenden Checkliste.

Woran arbeiten: War der Weihnachtsshop bereit für Kunden? Oder sind die Links abgestürzt oder haben die Kunden auf der Homepage von Mud Pie abgesetzt? Die Entschuldigung macht das nicht deutlich. Also kam ich nicht umhin, mich zu fragen, ob es real oder ein Werbegag war.

Plus, wieder “Ups”. Aufgrund der Betreffzeile nicht erforderlich.

3. Ace-Hotel

• Betreff: Hoppla! Ein Code, der funktioniert.
• E-Mail-URL

Was ist gut: Manchmal ist der Weg für eine Entschuldigungs-E-Mail kurz und bündig, und hier funktioniert es für das Ace Hotel New York, ein zukunftsweisendes Hotel in Midtown Manhattan.

• Es verwendet eine einfache, aber elegante Sprache, um zu erklären, was schief gelaufen ist.
• Es wiederholt das Angebot, um die Kunden daran zu erinnern, was sie erhalten, und geht dann direkt zum Aufruf zum Handeln über.

Woran soll gearbeitet werden: “Hoppla.” Mit dieser Betreffzeile noch nicht erforderlich.

4. Einfach essen

• Betreff: Hoppla, wir haben Ihnen das falsche Angebot gesendet
• E-Mail-URL

Was ist gut: Diese Marke gewinnt für eine schnelle Abwicklung. Die Entschuldigungs-E-Mail kam rechtzeitig an, damit die Kunden die dienstagorientierte Promo nutzen konnten. Es entschuldigt sich auch für die frühere E-Mail, die für Kunden, die versuchen, sie zu beanspruchen, möglicherweise nicht funktioniert hat.

Woran arbeiten: Anstatt das Offensichtliche zu nennen („Oops“), gebe ich Ihnen einen anderen Grund, es nicht zu verwenden. Manchmal kommt „oops“ als „opps“ heraus. Wenn Sie unter Druck stehen, Ihre Make-Good-E-Mail zu starten, könnte ein Tippfehler wie dieser durchschlüpfen und es würde einfach schlampig aussehen.

5. Nachdenklich

• Betreff:Ups: Das ist peinlich…
• E-Mail-URL

Was ist gut: Ja, das ist viel zu lesen. Angesichts der Tatsache, dass eine E-Mail, die für ein bestimmtes Publikum bestimmt war, auf die Liste ging und die Leute möglicherweise wegen der potenziellen Kosten ausgeflippt sind, benötigen Sie möglicherweise diesen zusätzlichen Aufwand, um das Vertrauen wiederherzustellen und die Autorität Ihrer Marke zu schützen.

• Diese E-Mail stammt von einer Person, nicht nur von einer Marke. Als Kollegin im E-Mail-Marketing begrüße ich ihren Mut! Auf diese Weise liest sich die E-Mail eher wie ein persönlicher Brief.
• Sie erklärt, was schief gelaufen ist – es scheint ein Segmentierungsfehler zu sein.
• Das Ausgleichsangebot ist klar: derselbe Rabatt wie das anvisierte Segment
• Sie wiederholt die Unternehmens- und Kurswerte.
• Die Anweisungen zum Einlösen des Angebots sind klar, da es keinen CTA-Button gibt.

Woran arbeiten: Abgesehen davon, dass das „Oops“ wegfällt, ähnelt die E-Mail fast einem Last-Minute-Pitch für Nonresponder aus der vorherigen Kampagne. Vielleicht etwas weniger Inhalt über die Kurse?

6. Geheime Fluchten

• Betreff: Ups, die letzte E-Mail war vielleicht schwer zu lesen
• E-Mail-URL

Was ist gut: Diese Reisemarke verschickte ihre ursprüngliche Kampagne mit einer Betreffzeile, einem Preheader und einer Intro-Kopie auf Norwegisch und ließ dann diese Entschuldigung folgen.

• Die Entschuldigung erkennt an, dass nicht-norwegische Empfänger von dem, was geschrieben wurde, verblüfft gewesen sein könnten. Mir gefiel, dass sie einen norwegischen Ausdruck benutzten (und übersetzten), um sich zu entschuldigen. Sprachbegeisterte hätten vielleicht sogar die Mini-Lektion Norwegisch zu schätzen gewusst.
• E-Mails von Secret Escapes verwenden eine Kombination aus Geschäftszielen und Personalisierung mithilfe von KI. Da ich in Großbritannien gelebt habe, ist es nicht ungewöhnlich, dass die Kopie in dieser personalisierten E-Mail hauptsächlich für britische Feiertage wirbt. Das Intro auf Norwegisch geschrieben zu sehen, war also sicherlich kein Standard für mich :-). Aber es ist eine gute Erinnerung daran, dass selbst in einem fortgeschrittenen E-Mail-Programm Fehler passieren können.

Woran arbeiten: Ein kleiner Tippfehler im Entschuldigungstext hat mich etwas von dem ansonsten gut geschriebenen Text abgelenkt. Egal wie sehr Ihr Team gedrängt wird, die Entschuldigungs-E-Mail zu versenden, lesen Sie immer Korrektur und überprüfen Sie die Links. Plus, “Ups.” Immer noch nicht benötigt.

Graben Sie tiefer: Wie schlechte Daten eine gute Personalisierung verderben können

7. Meeresschicht

• Betreff: Hoppla… lassen Sie die Spiele beginnen.
• Vorkopf: Wir haben ein wenig Hitze gefangen.
• E-Mail-URL

Was ist gut: Könnte dies eine der besten Entschuldigungs-E-Mails sein, die jemals von einem E-Commerce-Unternehmen gesendet wurden?

• Es ist lustig. Das E-Mail-Team von Marine Layer steht zu seinem Fehler und korrigiert ihn und macht sich über die hyperwachsamen Markenschützer der Olympischen Spiele lustig.
• Ich liebe das Kunstwerk! Es hat wahrscheinlich jemand eine Minute gedauert, um dies zu kritzeln, aber es fängt die Stimmung ein und optimiert gleichzeitig das klassische Olympia-Logo.
• Die CTA-Kopie funktioniert auch. Technisch gesehen handelt es sich bei dieser Nachricht weniger um eine Entschuldigungs-E-Mail als vielmehr um eine „Bitte verklagen Sie uns nicht wegen Urheberrechtsverletzung“-E-Mail. Aber Prost, dass Sie das Kichern den ganzen Weg über die E-Mail erhalten haben.

Woran arbeiten: Sehen Sie sich die Betreffzeile an. Was denke ich hier?

Ein letzter Gedanke: Testen Sie, um herauszufinden, welches Format für Sie geeignet ist

Jede E-Mail in meiner Liste verfolgt einen anderen Ansatz für Entschuldigungs-E-Mails. Ich hoffe, Sie haben ein Paar gefunden, das Sie dazu inspirieren könnte, Ihres zu aktualisieren. Aber bevor Sie ein Design in Ihre eigene Vorlage kopieren, fragen Sie sich:

• Passt es zu Ihrer Marke?
• Ist es angemessen?
• Gibt es Kunden einen Grund zu klicken und Ihrer Marke weiterhin zu vertrauen?
• Könnten Sie es in einer Krise schnell zusammenbauen? Oder müssten Sie sich für eine schnelle Abwicklung auf Ihren E-Mail-Entwickler verlassen?

Das Testen einer Entschuldigungs-E-Mail erscheint etwas bizarr. Wie können Sie auf etwas testen, das Sie nicht vorhersehen können? Erwägen Sie, eine Standby-Entschuldigungsvorlage zu erstellen, die als Ihre Kontrolle dient, und erstellen Sie dann eine Variation davon, wenn Sie eine Entschuldigungs-E-Mail senden müssen, um zu erfahren, was zu mehr Aktionen führt – nicht nur zu Öffnungen, sondern auch zu Klicks und Conversions.

Teilen Sie Ihre Verteilerliste in zwei Hälften. Senden Sie Ihre Kontrolle an ein Segment und Ihre Variable an das andere und vergleichen Sie dann die Ergebnisse. Was Sie lernen, könnte Ihnen helfen, wenn Sie sich das nächste Mal (falls vorhanden!) für eine schief gelaufene E-Mail entschuldigen müssen.

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Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.

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