How to transform difficult clients into people you love working with

Wir alle hatten Kunden, die uns das Leben schwer gemacht haben. Und manchmal ist es das Beste, sie einfach loszuschneiden. Aber in unsicheren wirtschaftlichen Zeiten ist es am besten, wenn möglich die nukleare Option zu vermeiden. Denn seien wir ehrlich, es ist immer einfacher, bestehende Kunden zu halten, als neue zu finden.

Darüber hinaus können sich einige der schlechtesten Kundenbeziehungen schließlich als einige der besten herausstellen. Denn wenn Sie zu Beginn alle potenziellen Probleme durchgehen und mit einem tieferen gegenseitigen Verständnis auf der anderen Seite herauskommen, kann eine wirklich sichere und vertrauensvolle Kundenbeziehung beginnen.

Um Ihnen dabei zu helfen, dies in der Praxis zu erreichen, haben wir die Creative Boom-Community um ihre kollektive Weisheit und Erfahrung gebeten. Wir teilen einige ihrer besten Tipps im folgenden Artikel.

1. Atmen Sie ein

Wenn ein Kunde schwierig ist, ist das erste und wichtigste, was zu tun ist, eigentlich gar nichts.

Normalerweise verspürst du den Drang, schnell zu urteilen und hitzköpfig zu reagieren. Aber das wird mit ziemlicher Sicherheit die Situation anheizen und alles noch schlimmer machen. Geben Sie sich stattdessen Zeit und Raum, um sich zu beruhigen.

„Reagieren Sie niemals in der Hitze des Gefechts auf einen schwierigen Kunden“, sagt Design- und Bewegungsdirektor Chris Bain. „Halten Sie sich 30 Minuten lang von Ihrer E-Mail fern, bevor Sie antworten. Ein herausfordernder Kunde wird immer schwierig sein, also versuchen Sie am besten, bis zum Ende freundlich und pragmatisch zu bleiben. Mit Honig fangen Sie mehr Fliegen.“

2. Sehen Sie die Dinge aus ihrer Sicht

Ja, Kunden können manchmal zum Verrücktwerden, wahnsinnig irrational sein und sich wie Vollidioten verhalten. Aber wenn wir ehrlich sind, waren wir alle irgendwann in unserem Leben Idioten. Und normalerweise gibt es eine zugrunde liegende Ursache dafür. Anstatt also nur wütend zu werden, überlegen Sie, was unter der Oberfläche eines bestimmten Arguments liegen könnte.

„Herauszufinden, warum ein Kunde überhaupt eine Herausforderung darstellt, ist eine Aufgabe für sich“, sagt der Designer und Künstler Duncan Buchanan-MacDonald. „Oft gibt es eine zugrunde liegende Angst oder Unsicherheit, die nicht ausgedrückt wird, aber sie kann in der Hitze des Gefechts als Ego rüberkommen. Also müssen Sie einen Schritt zurücktreten und gemeinsam herausfinden, was die Angst ist.“

Wenn Sie als Kreativprofi arbeiten, besteht eine gute Chance, dass Sie bereits über ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen verfügen, also setzen Sie es ein. Als Brand Strategy Director Paul Mark Bailey weist darauf hin: „Marketer haben einen schwierigen Job, mit Druck, der von der Geschäftsleitung, von der Finanzabteilung und von ihrem eigenen Team ausgeht. Ein so kleiner Teil ihres Tages besteht darin, mit Ihnen zu arbeiten. Versuchen Sie also, es zu einer angenehmen Erfahrung zu machen. ”

Oft bedeutet das, über den Buchstaben der Kundenkommunikation hinauszugehen und auf Ihre Intuition zu hören. “Wenn Ihr ‘Spidey-Gefühl’ kribbelt, finden Sie heraus, was ungesagt geblieben ist”, sagt Tom Daplyn, Direktor der Designfirma Active Matter. „Es gibt normalerweise eine gute Erklärung für Frustration, aber sie ist nicht immer rational.“

3. Sprechen Sie regelmäßig

Vorbeugen ist natürlich besser als heilen. Das beste Gegenmittel für schwierige Kunden ist also eine zuverlässige und konsequente Kommunikation.

Wie Hayley Yates von Fiasco Design es ausdrückt: „Regelmäßige Anrufe oder persönliche Treffen ermöglichen es, dass Frustrationen natürlich aufkommen, projektspezifisch oder anderweitig. Es ermöglicht Ihnen, einzelne Punkte anzusprechen und sie gleichzeitig zu lösen, anstatt sie zuzulassen größer werden, als sie müssen.”

Denken Sie auch an das Beste Wege mit Kunden zu kommunizieren. Wie der Fotograf James Lawley betont: „Gespräche am Telefon oder persönlich sind immer 100-mal klarer als ein E-Mail-Thread, und die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen ist geringer, insbesondere bei strittigen Themen.“

Der multidisziplinäre Designer Chris Wilson sieht das ähnlich. „E-Mail-Ton kann falsch interpretiert werden, aber ein persönlicher oder Videoanruf löst normalerweise die meisten Probleme“, sagt er. „Wenn es eine menschliche Verbindung gibt, sorgt das für eine empathischere und verständnisvollere Umgebung.“

4. Grenzen setzen

Neben dem genauen Zuhören der Bedürfnisse des Kunden müssen Sie auch Ihre eigenen Bedürfnisse als Anbieter klar und prägnant kommunizieren. Setzen Sie also klare Erwartungen und Grenzen für das, was Sie bereitstellen (und was nicht), einigen Sie sich auf einen Zeitplan und Zeitplan, an den sich alle halten können, und richten Sie ein System ein, um den Umfang zu erweitern und gegebenenfalls zusätzliche Kosten zu vereinbaren.

Die Künstlerin Nicola Anthony hat festgestellt, dass dieser Ansatz im Umgang mit Kunden von entscheidender Bedeutung ist. „Die Arbeit mit Künstlern ist mit vielen Unbekannten verbunden, daher ist Kommunikation für mich der Schlüssel“, erklärt sie. „Halten Sie sie über Ihren Plan, Prozess und Fortschritt auf dem Laufenden. Niemand fühlt sich gerne außer Kontrolle, daher sind Kunden, die sich gehört fühlen, selbstbewusster und beruhigen alle möglichen schwierigen Situationen.“

5. Fördern Sie Feedback

In unseren Fantasien würden Kunden einfach den Auftrag festlegen, uns mit der Arbeit fortfahren lassen und uns dann mit Lob überschütten, wenn wir die Endergebnisse liefern. In Wahrheit endet dieser Ansatz jedoch eher in Bitterkeit.

Es ist viel besser, wenn auch etwas schmerzhafter, sich in jeder Phase des Projekts beim Kunden zu melden. Und das bedeutet, Feedback nicht nur zu erwarten, sondern aktiv danach zu fragen.

„Installieren Sie von Anfang an eine Art regelmäßigen Feedback-Call, in beide Richtungen“, empfiehlt Jort Mentink von der Markenmanagement-Beratung VIM Group. „Es ist verlockend, weniger zu reden, aber in schwierigen Zeiten muss man mehr reden. Ich versuche immer darüber nachzudenken, wie ich meinen Schulleiter vor seinem Chef gut aussehen lassen kann, nicht was ich für das Beste halte.“

Negatives Feedback kann natürlich schmerzen. Aber das bedeutet nicht unbedingt, dass der Kunde schwierig ist; es könnte nur bedeuten, dass Sie noch nicht die beste Lösung gefunden haben, die Sie beide glücklich macht.

6. Halten Sie das Feedback relevant

Sie müssen jedoch auch klären, was nett von Feedback, das Sie suchen. Wenn Sie von Ihren Kunden nur „Ich mag diese Farbe nicht“ hören, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie ihnen nicht erklärt haben, worum es beim Feedbackprozess geht.

Art Director und Designer Khyati Trehan empfiehlt: „Am Ende oder am Anfang eine Folie „Wie man Feedback gibt“ im Deck zu haben, mit Hinweisen, wie man sich von detailliertem Feedback fernhält und stattdessen auf die allgemeine Richtung reagiert. Kehren Sie zur Strategie zurück Deck oder die Kernidee, wann immer ein Kunde Feedback auf der Grundlage seines persönlichen Geschmacks gibt. Es hilft, das Gespräch auf das „Warum“ zurückzubringen und etwas Objektivität zu erreichen.“

Khyati fügt hinzu: „Eine auf Zeitleisten abgebildete Leistungsbeschreibung ist ein Lebensretter, wenn ein Kunde mehr verlangt als geplant. und ‘Kapazitäts’-Chat sind praktisch.”

7. Entfernen Sie Ihr Ego

Negatives Feedback kann natürlich schmerzen. Aber das bedeutet nicht unbedingt, dass der Kunde schwierig ist; es könnte nur bedeuten, dass Sie noch nicht die beste Lösung gefunden haben, die Sie beide glücklich macht.

Hier, wie anderswo, können Ihre persönlichen Emotionen es schwierig machen, den Wald vor lauter Bäumen zu sehen. Eines der Geheimnisse im Umgang mit schwierigen Kunden besteht also darin, Ihr Ego so weit wie möglich aus Situationen zu entfernen.

Wie macht man das in der Praxis? „Denken Sie zunächst daran, dass bei jedem etwas los ist“, sagt Nischenmarken-Strategin Penny Lee. „Versuchen Sie, Explosionen nicht persönlich zu nehmen. Bleiben Sie ruhig, hören Sie zu und entschärfen Sie das Drama. Es ist oft eine ganz einfache Sache, die einer größeren Reaktion zugrunde liegt. Und das kann sogar zu einer besseren Beziehung führen, wenn Sie die harten Gespräche angehen.“

„Wenn es heiß hergeht, erinnere ich mich daran, dass es nichts Persönliches ist“, fügt Innendesign-Bloggerin Stacey J. Sheppard hinzu. „Jeder versucht, sein Bestes zu geben. Wir stehen alle unter Druck und haben Herausforderungen zu bewältigen. Schwierige Kunden aus dieser Perspektive zu betrachten, verändert meinen Umgang mit ihnen, was die Situation oft entschärft.“

Texter und Berater Peter Halliday hält die Dinge einfach. „Ich erinnere mich daran, dass es mein Geschäft ist, Kunden glücklich zu machen“, sagt er. „Die Arbeit ist ein Mittel zum Zweck, kein Selbstzweck. Es hilft mir, mich auf das zu konzentrieren, was der Kunde tatsächlich will, und nicht darauf, was er meiner Meinung nach haben sollte.“

Der Tonkünstler und Illustrator Clay Disarray fügt hinzu: „Ich versuche, mich daran zu erinnern, dass wahre emotionale Intelligenz darin besteht, Dinge aus der Perspektive anderer zu sehen es.”

8. Behalten Sie die Kontrolle über den Prozess

Es ist wichtig, den Kunden genau zuzuhören, aber das bedeutet nicht, dass Sie sie diktieren lassen sollten. Sie müssen immer noch die Kontrolle über den kreativen Prozess behalten; in der Tat sollten sie das von Ihnen erwarten.

Als Mediaplaner Josh Stahl sagt: “Gehen Sie nicht immer davon aus, dass Kunden wissen, was sie wollen: Schließlich haben sie dafür eine Agentur engagiert. Werden Sie gut darin, die richtigen Fragen zu stellen, damit Sie ihnen helfen können, die Antworten zu finden, wenn sie unter Druck stehen.”

„Wir würden unseren Kunden niemals sagen, was sie unserer Meinung nach hören wollen, um sie zu überzeugen“, sagt Jess Cook, Client Director bei Robot Food. „Auf lange Sicht macht es allen Beteiligten das Leben nur schwerer. Stattdessen muss man diese unbequemen Wahrheiten annehmen und direkt ansprechen.

„Vermeiden Sie es, hereinzukegeln, um sie davon zu überzeugen, dass Ihre Ideen und Meinungen sowohl brillant als auch richtig sind“, fährt sie fort. „Sie sind es wahrscheinlich nicht, wenn Sie nicht wirklich zugehört haben, was sie zu sagen haben. Der Schlüssel ist, diplomatisch, aber direkt zu sein: Demonstrieren Sie, wie Sie ein Problem lösen wollen, um ein besseres Ergebnis für Ihr gemeinsames Ziel zu erzielen. Es zeigt Kunden Du bist auf ihrer Seite, führt zu konstruktiven Gesprächen und schafft letztendlich gegenseitiges Vertrauen und Respekt.”

9. Seien Sie entgegenkommend … bis zu einem gewissen Punkt

Die Kontrolle über den Prozess zu behalten bedeutet, dass Sie zwar bereit sind, Kunden entgegenzukommen, aber niemals bereit sein sollten, nachzugeben. Mit den Worten der Illustratorin Amy Lauren: „Tun Sie für Ihre Kunden, was Sie können, damit sie lernen, Ihnen zu vertrauen, aber lassen Sie sie nicht Ihre begrenzte Zeit ausnutzen.“

Was passiert also, wenn Sie sie nicht überzeugen können und Sie im Streit bleiben? Designer und Illustrator Paul Phillips gibt diesen Rat. „Wenn ein Kunde Änderungen vornehmen möchte, von denen Sie glauben, dass sie das Design negativ beeinflussen, anstatt zu versuchen, ihn davon abzubringen, versuchen Sie, sich drei alternative Ideen auszudenken, mit denen Sie beide einverstanden sein können. Streiten Sie nicht: Behandeln Sie es wie eine Problem, das gelöst werden muss.”

Webdesigner Mike Hindle sagt: „Ich lasse immer ein bisschen gute altmodische Kompromisse zu, aber nur bis zu einem bestimmten Punkt. Wenn der Kunde Änderungen verlangt, von denen ich nicht glaube, dass sie dem Design zugute kommen, werde ich erklären, warum sie das tun möglicherweise nicht funktioniert, wie lange sie brauchen und wie viel sie kosten werden. Der Ball liegt dann bei ihnen und sie können entscheiden, ob sie mit den zusätzlichen Stunden und Kosten weitermachen oder nicht.“

10. Sei bereit, wegzugehen (aber mach es richtig)

Aber was ist, wenn Sie alle Ratschläge in diesem Artikel befolgen und es nicht den geringsten Unterschied macht: Ihr Kunde benimmt sich immer noch wie ein Idiot? Nun, irgendwann kommt der Punkt, an dem jeder vernünftige Freiberufler sich vom Kunden entfernen muss.

Wie Sie dies tun, ist jedoch von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie sie auf keinen Fall plötzlich fallen, besonders wenn Sie mitten in einem Projekt stecken. Das gibt ihnen Anlass, sich zu beschweren, möglicherweise in der Öffentlichkeit, und ruiniert Ihren Ruf. Tun Sie es stattdessen in Etappen.

Erstens warnen Sie freundlich, dass Sie befürchten, dass die Dinge nicht funktionieren könnten und dass Sie Ihre Partnerschaft überprüfen müssen. Erhöhen Sie dann den Druck; Beispielsweise könnten Sie um eine Preisüberprüfung bitten und Ihre Preise erhöhen. Folgen Sie unserem Leitfaden, um die Dinge einvernehmlich zu beenden, um alle Schritte zu sehen, die Sie in Betracht ziehen könnten. Gehen Sie jedoch immer vorsichtig vor, da die Politik immer im Spiel ist und Sie niemanden schlecht aussehen lassen wollen.

„Es spricht vieles dafür, wegzugehen“, sagt der multidisziplinäre Designer Craig Ward. „Wenn Sie bei einem Projekt komplett daneben liegen, gab es entweder ein Problem mit dem Briefing oder Sie sind einfach nicht kreativ ausgerichtet, was völlig in Ordnung ist.“

Benji Mauer, User Researcher bei ActBlue, stimmt zu. “Die Idee, mit schwierigen Kunden umzugehen, impliziert, dass es sich lohnt, mit ihnen zu arbeiten”, bemerkt er. “Manchmal sind sie es nicht, und es ist kein Spiegelbild für Sie. Ein integres Verlassen ist immer eine Option. Lassen Sie sie wissen, dass es nicht gut zusammenpasst, geben Sie ihnen eine Rückerstattung und machen Sie weiter.”